Asiakas ja palvelu
Yksi lempiaiheitani. Asiakaspalvelu. Ehkä liiankin paljon, koska nyt mietin miten selviän tekstin kirjoittamisesta, kun ajatukset kiitävä huimaa vauhtia asian ympärillä.
Olemme tämän aiheen kanssa tekemisissä aivan joka päivä kaikissa niissä paikoissa, joissa asioimme, mutta myös omassa työssämme ja työtovereiden kesken.
Keskityn tässä kuitenkin varsinaiseen asiakaspalvelutilanteeseen, tilanteeseen, jossa tarvitsemme palvelua tai tarjoamme sitä.
Yksinkertaisena lähtökohtana on hyvä muistaa, että joka kerta, kun asiakas tulee luoksesi, soittaa sinulle, avaa liikkeesi oven, tarvitsee hän jotakin. Sinulta. Joka kerta, kun toinen ihminen lähestyy sinua, on sinulla mahdollisuus auttaa. Ei palvella vaan auttaa. Huomaatko, yhdellä sanalla voi olla suuri vaikutus asenteessasi palvelu kun joissakin tilanteissa saa meissä aikaan eriarvoisuuden tunteita. Yleensä jompi kumpi tällöin ottaa ohjat käsiin, kun taas auttamisessa ollaan enemmän läsnä ihmisyydessä.
Olit sitten kaupan kassa, parturi, hoitaja, virkailija, suutari, autokorjaaja, lääkäri, johtaja eli aivan mitä tahansa on toisen ihmisen auttaminen avainsana siinä miten toimit. Auttaminen siinäkin, että palvelutilanne on hänelle miellyttävä.
Itse en usko hankaliin asiakkaisiin. En usko sellaisia olevan olemassa. Voitte olla varmoja, että monipuolisessa työelämässä olen haastavissakin tilanteissa ollut eli uskon tietäväni mistä puhun. Olemme ihmisiä, jotka kulkevat toistensa joukossa kantaen jokainen omaa tarinaansa mukanaan. Se voi toki vaikuttaa meihin eri tavalla, mutta jos asiakastilanteessa meillä jokin valta on, on se luoda tilanteesta mahdollisimman turvallinen asiakkaalle olla oma itsensä.
Huonot asiakaspalvelutilanteet jäävät pitkäksi aikaa mieleen ja voivat vaikuttaa epäsuorasti hyvinkin kauas. Itse joskus laitoin boikottiin joka ikisen parturi-kampaamon, kun yhdestä sain sekä puhelimessa, että paikan päällä tylyä palvelua. Huomasin, että aloin jopa ajatuksissani niputtaa ko. ammattikuntaa tietynlaiseksi. Onneksi ymmärsin, että kysehän oli vain siitä, että kaikki eivät oivalla oman puheviestintänsä tai elekielensä vaikutusta ja jos sitä ei huomaa, ei sitä osaa muuttaakaan.
Tästä saankin aasinsillan asiaan, mitä tulisi tuoda esille todella paljon: koskaan, EI KOSKAAN saa unohtaa sitä, että tänään sinulla voi olla asiakas, mutta huomenna saatat itse olla kyseisen henkilön asiakas.
Myös se, että sinulle tänään haluaa joku myydä jotain -etenkin BtoB puolella muistettavaksi- on myös sitä, että kyseinen henkilö on useissa tapauksissa myös potentiaalinen asiakkaasi. Mieti tarkoin miten hoidat sinulle uskotun roolisi.
Me luomme joka hetki itsestämme mielikuvia toisillemme. Sitä on asiakaspalvelu. Sinä voit päättää mitä mielikuvaa haluat itsestäsi antaa eteenpäin.
Olemme tämän aiheen kanssa tekemisissä aivan joka päivä kaikissa niissä paikoissa, joissa asioimme, mutta myös omassa työssämme ja työtovereiden kesken.
Keskityn tässä kuitenkin varsinaiseen asiakaspalvelutilanteeseen, tilanteeseen, jossa tarvitsemme palvelua tai tarjoamme sitä.
Yksinkertaisena lähtökohtana on hyvä muistaa, että joka kerta, kun asiakas tulee luoksesi, soittaa sinulle, avaa liikkeesi oven, tarvitsee hän jotakin. Sinulta. Joka kerta, kun toinen ihminen lähestyy sinua, on sinulla mahdollisuus auttaa. Ei palvella vaan auttaa. Huomaatko, yhdellä sanalla voi olla suuri vaikutus asenteessasi palvelu kun joissakin tilanteissa saa meissä aikaan eriarvoisuuden tunteita. Yleensä jompi kumpi tällöin ottaa ohjat käsiin, kun taas auttamisessa ollaan enemmän läsnä ihmisyydessä.
Olit sitten kaupan kassa, parturi, hoitaja, virkailija, suutari, autokorjaaja, lääkäri, johtaja eli aivan mitä tahansa on toisen ihmisen auttaminen avainsana siinä miten toimit. Auttaminen siinäkin, että palvelutilanne on hänelle miellyttävä.
Itse en usko hankaliin asiakkaisiin. En usko sellaisia olevan olemassa. Voitte olla varmoja, että monipuolisessa työelämässä olen haastavissakin tilanteissa ollut eli uskon tietäväni mistä puhun. Olemme ihmisiä, jotka kulkevat toistensa joukossa kantaen jokainen omaa tarinaansa mukanaan. Se voi toki vaikuttaa meihin eri tavalla, mutta jos asiakastilanteessa meillä jokin valta on, on se luoda tilanteesta mahdollisimman turvallinen asiakkaalle olla oma itsensä.
Huonot asiakaspalvelutilanteet jäävät pitkäksi aikaa mieleen ja voivat vaikuttaa epäsuorasti hyvinkin kauas. Itse joskus laitoin boikottiin joka ikisen parturi-kampaamon, kun yhdestä sain sekä puhelimessa, että paikan päällä tylyä palvelua. Huomasin, että aloin jopa ajatuksissani niputtaa ko. ammattikuntaa tietynlaiseksi. Onneksi ymmärsin, että kysehän oli vain siitä, että kaikki eivät oivalla oman puheviestintänsä tai elekielensä vaikutusta ja jos sitä ei huomaa, ei sitä osaa muuttaakaan.
Tästä saankin aasinsillan asiaan, mitä tulisi tuoda esille todella paljon: koskaan, EI KOSKAAN saa unohtaa sitä, että tänään sinulla voi olla asiakas, mutta huomenna saatat itse olla kyseisen henkilön asiakas.
Myös se, että sinulle tänään haluaa joku myydä jotain -etenkin BtoB puolella muistettavaksi- on myös sitä, että kyseinen henkilö on useissa tapauksissa myös potentiaalinen asiakkaasi. Mieti tarkoin miten hoidat sinulle uskotun roolisi.
Me luomme joka hetki itsestämme mielikuvia toisillemme. Sitä on asiakaspalvelu. Sinä voit päättää mitä mielikuvaa haluat itsestäsi antaa eteenpäin.
Kommentit
Lähetä kommentti